Den 6. og 7. december løber konferencen Forsikring af stablen med Stefan Knapp som ordstyrer. I år er der særligt fokus på sundhed som tema. Som optakt til konferencen kan du her læse en spændende artikel med Stefan.
Af Stefan Knapp, partner og ekspert i finansielle services, PA Consulting
Pandemien har berørt mange hjørner af vores liv og har for mange af os øget bevidstheden om vores sundhed. Samtidig har social afstand og hjemmearbejde givet et boom i efterspørgslen efter digitale virtuelle oplevelser.
De to tendenser tilsammen lægger et hidtil uset pres på forsikringsselskabernes digitale evner og sundhedsforsikringer. Forældet teknologi og en historisk tendens til at organisere sig omkring forretningsprocesser frem for kundeoplevelser gør det svært for mange udbydere at imødekomme medlemmernes forventninger, endsige forbedre deres kundeoplevelser på den måde, de efterspørger.
Den gode nyhed er selvfølgelig, at der er en mulighed i den udfordring. Gode medlemsoplevelser er blevet vigtige grundlæggende differentiatorer. Og stigende forbrugerefterspørgsel efter en enkelt sundhedsdestination, der konsoliderer forsikrings- og sundhedsstyringstjenester, som fitnesscentre og hospitaler, øger kun mulighederne.
Organisationer, der kan levere fælles, digitalt aktiverede sundhedsoplevelser, vil skabe værdi både for medlemmer, samarbejdspartnere og dem selv. Målet er at give medlemmerne end-to-end-rejser, der er intuitive, smooth og lige så nemme at navigere som enhver anden forbrugeroplevelse. Men hvordan kan forsikringsselskaber styrke samarbejdet, udnytte eksisterende og fremtidig infrastruktur og levere nye oplevelser i et højt tempo?
Det er vores erfaring, at der er tre nøgletiltag, som virksomhederne skal prioritere:
1. Skab tidlig indgriben gennem intelligent data
De sundhedsmæssige fordele ved forebyggelse og tidlig påvisning af sygdom er ubestridelige, og sundhedsforsikringsselskaber har den perfekte position til at støtte indsatsen på de fronter ved proaktivt at støtte op om medlemmernes sundhed. Virksomheder som det engelske Bupa, med deres Sanitas Blua-løsning i Spanien, fører allerede an i at levere automatiseret fjernovervågning som standard. Ved at kombinere deres kundedata og traditionelle partnerskaber (f.eks. sundhedsudbydere) med digitale partneres færdigheder og ressourcer kan virksomheder aggregere data, identificere livsbegivenheder og økosystemer samt generere personaliserede analyser af og for deres kunder. Benchmarking af nøgleparametre som kolesterol, puls, blodtryk, fitness, ernæring og søvn kan derefter give virksomhederne mulighed for at underrette medlemmerne, når de bevæger sig uden for et skræddersyet sæt normer. De vil derefter få personlige anbefalinger til at forbedre deres helbred.
Ud over forebyggende tjenester kan intelligent brug af data skabe muligheder for krydssalg eller mersalg gennem levering af services som f.eks. levering af virtuelle konsultationer, blodtryksovervågning i hjemmet eller fjernkonsultationer om ernæringsterapi. Aktivitetsovervågning kan også bidrage til at optimere restitutionen efter operationer ved at tilskynde til overholdelse af medicinindtag og træningsprogrammer mm.
For mange forsikringsselskaber kan eksisterende systemer og forretningsmodeller gøre udsigten til at implementere en mere kundecentreret tilgang skræmmende. Men virksomhederne bør undgå fælden med at gennemføre krævende interne transformationer, før de begynder at udvikle nye kundemodeller. I stedet bør forsikringsselskaberne identificere ideelle end-to-end-kunderejser og derefter arbejde baglæns for at overveje, hvilke data det ville kræve, hvordan de kunne indsamle og opdatere dem, den interne adfærd, de ville have brug for, hvordan man kunne tilskynde dem osv. Det vil forbedre erfaringerne og fremskynde transformationen.
2. Skab mere gennemsigtighed og prioritér
Følelsen af bekymring eller stress driver ofte folk til at søge sundhedsydelser. For sundhedsforsikringsmedlemmer kan processen med at identificere rettigheder og fremsætte et krav ofte være et ‘smertepunkt’ i en tid med angstfulde tanker.
Forsikringsselskaber har mulighed for at udnytte den digitale teknologi til at transformere medlemmernes oplevelser med at få adgang til sundhedspleje. I stedet for at bede medlemmerne om at vade gennem store mængder generiske oplysninger og foretage lange telefonopkald, bør virksomhederne give dem information kontekstuelt baseret på tidsbestemte behov. Teknologi som AI, chatbots og procesautomatisering kombineret med bedre udnyttelse af eksisterende data vil bidrage til at give et øjeblikkeligt, skræddersyet overblik over den pleje, medlemmerne har ret til, og hvordan de kan få adgang til den. Virksomheder som Amazon Care giver allerede medlemmer mulighed for at besvare spørgsmål med et par klik på deres telefon, før de dirigerer dem til det rigtige niveau af pleje.
Udbydere kan supplere øget gennemsigtighed med online udvælgelses-tjenester, der dirigerer patienter til passende behandlingsmuligheder, som et apotek, og foreslå enkle veje, der kræver lavere niveauer af forhåndsgodkendelse, som fysioterapi. Virtuelle værktøjer kan også hjælpe med at forklare og styre de praktiske trin forud for behandlingen, som en konsultation med en praktiserende læge.
Transparent, kundecentreret kommunikation og prioritering har potentiale til at ændre medlemmernes forhold til deres forsikringsselskab fra “gatekeeper” til en digitalt aktiveret risikorådgiver og formidler af sundhedspleje, samtidig med at forsikringsselskabernes manuelle arbejde reduceres betydeligt.
3. Vær personlig – brug partnerskaber
Sundhed er en personlig ting, men sundhedsforsikringer kan ofte føles ekstremt upersonlige – der mangler ofte valgfrihed og fleksibilitet. Forsikringsselskaber skal sikre, at de skræddersyr tjenester til enkeltpersoners behov og præferencer i henhold til deres alder, økonomiske situation, livsfase, sundhedsmæssige forhold og personlige valg, ikke kun traditionel demografi. Det kræver en evne til at bidrage til – og trække på – et økosystem af dataaktiverede partnere, herunder enheder og apps, som medlemmerne allerede bruger, hospitalsudbydere, fitnessspecialister, onlineforhandlere eller sociale medieplatforme. Et eksempel i Storbritannien er Nuffield Healths partnerskab med Doctorlink for at tilpasse sundhedsvurderinger og skræddersy sundhedsplaner online ved hjælp af avancerede kliniske algoritmer. Der er også et klart potentiale for sundhedsforsikringsselskaber i at arbejde tættere sammen med andre udbydere af finansielle tjenester. Når alt kommer til alt har en ændring i sundhed ofte konsekvenser for indtjening, opsparing, investeringer og endda livsovergange, som beslutningen om at gå på pension.
Når forsikringsselskaberne vælger en ekstern partner, skal de overveje områder, der både supplerer og bidrager til deres egen markedsposition, som teknologikompatibilitet, strategisk forretningsudvikling og innovation inden for kundeoplevelser.
At fungere som en ‘økosystemforbindelse’ vil hjælpe forsikringsselskaber med at blive langt mere indflydelsesrige aktører inden for sundheds- og wellness-sfæren og skabe værdi ved at integrere flere tjenester i administrerede medlemsforhold.
For eksempel kan et sundhedsforsikringsselskab tilbyde nedsat pris på adgang til fitnesscenter – eller et sæt tjenester som fysioterapi og kostrådgivning – som en del af sit kundetilbud. Og yderligere tjenester kan skabe en endnu rigere oplevelse, som online dagligvareleverancer, der problemfrit er forbundet med ernæringsterapikonsultationer. Ved at fokusere på kundens velvære kan forsikringsselskaber reducere potentialet for et krav på grund af dårligt helbred betydeligt.
Styrken ved oplevelser
Traditionelt tilbyder sundhedsforsikring ingen umiddelbare fordele for køberen ud over den ro i sindet, der kommer fra at vide, at de har det, hvis de har brug for det. Som følge heraf har den vigtigste forskel været prisen, og den eneste chance for at imponere medlemmerne har været, mens de var under et sygdomspres – et vanskeligt øjeblik at skabe positive oplevelser.
Sundhedsforsikringsselskaber, der kan levere proaktiv sundhedspleje og intuitive medlemsrejser, har mulighed for at omgå de historiske hindringer. For nogle virksomheder vil det kræve betydelige kulturændringer. Fokus på data, gennemsigtighed og personalisering vil hjælpe forsikringsselskaberne med at maksimere effekten af deres investeringer, og at differentiere sig og opnå den størst mulige transformation i medlemsoplevelser.
Den uforudsigelige tid, som vi lever midt i, giver sundhedsforsikringsselskaber et vindue til at fremskynde skiftet fra behandling af dårligt helbred til at være positive og konstruktive udbydere af bedre sundhed. Forsikringsbranchen bør ikke spilde det.
