Af Stefan Knapp, financial services ekspert i PA Consulting. Stefan Knapp taler også på konferencen Forsikring 2021.
Fremtidens forsikring er langt mere end forsikring. Kundernes forventninger til, hvordan de interagerer med virksomheder, gennemgår den mest grundlæggende revolution siden starten af internetalderen, og det gælder i den grad også forsikringsverdenen. Der skal omstilles. Nu.
De klassiske forsikringsprodukter og services kommer under pres, efterhånden som fremtidens kundebehov bliver både mere komplekse og diffuse. Vinderen af fremtidens forsikring bliver det selskab, der kan udnytte nye trends og teknologier og samtidig skabe kundeindsigt gennem god risikostyring og compliance, skabe og påvirke nye økosystemer og indtage kundernes universer gennem partnerskaber.
I dag finder forbrugerne ofte deres forsikringsrejser upersonlige, tidskrævende, transaktionelle, komplekse og også dyre. Kort fortalt, er vi nået til et punkt, hvor kunderne føler, at de har brug for forsikring, men de har ikke brug for forsikringsselskaber. Og hvad menes der med det?
Forestil jer, at man 10 år frem i tiden beslutter sig for, at ”hos os, skal vores kunder (stort set) ingen skader have,” hvad er det så for en service, man skal tilbyde sine kunder? Så vil man gå fra en skadesudbedrings agenda og over til en forebyggelses- og forbedringsagenda. Så handler det pludselig om noget helt andet, som kunderne faktisk meget hellere vil have. Det handler om next level kundepleje, at hjælpe ens kunder med at træffe de rigtige valg og undgå skader. Populært sagt leder forbrugere og virksomheder efter serviceudbydere, der kan hjælpe dem med at opnå deres mål hvor som helst og når som helst.
Fremtidens forsikringer
Forsikringsselskaber skal være med til at designe platforme og økosystemer, som er skræddersyet til hver bruger baseret på et bredere sæt behov, men grundlæggende redesignet omkring individuelle kunder. Det kræver en transformation i kundeinteraktion og -oplevelse ved at innovere med produkt- og servicedesign understøttet af partnere på tværs af kundens eksisterende og udviklende økosystem.
Eksempelvis, hvis kunden kigger på hus. Hvordan kan man introducere forsikringsservices og -ydelser i hele levetiden? Kunne det være, man skulle rådgive omkring, hvad der er vigtigt at kigge efter ved selve huset, og evt. tilbyde at medfinansiere, hvis kunden får lavet rottesikring, dræn eller et nyt rørsystem i hele huset, indfører IoT trykmåler, som måler at trykket pludselig falder, fugt måler, som selv adviserer VVS og så videre?
Partnerskaber bliver en af forsikringsverdenens store strategiske søjler. For det er ikke meningen, at selskaberne skal kunne det hele selv, de får meget mere ud af at gøre det med andre. Partnerskaber vil lægge sig godt op af den nye forebyggelses- og forbedringsagenda, og samtidig kræver fremtidens kunder en stor fleksibilitet og omstillingsparathed, hvilket partnerskabs-kontrakterne også skal afspejle. Partnerskaberne skal kun være bindende, så længe det er en win-win situation for begge parter.
Et eksempel kan være, hvis man sammen med sin bilforsikring tilbyder jævnlige bilvaske i samarbejde med et bilvask-selskab.
Bæredygtighed og forsikring
Bæredygtighed spiller også en rolle for fremtidens forsikring – for teknologiske landvindinger og innovative partnerskaber gør det muligt at genbruge f.eks. hus- eller autodele i forbindelse med skader, hvilket appellerer til mange kunder i en tid, hvor grønne investeringer, klimahensyn og CSR-ambitioner vinder frem som beslutningsparametre, når kunder skal vælge forsikring, bank og pension.
De nye generationer har samme forventning til hastighed, tilgængelighed og fleksibilitet, når det gælder forsikring, som til andre dele af deres digitale liv. De vil f.eks. foretrække en forsikring, der starter, når der er behov for det, og stopper, når den ikke er nødvendig. De ønsker (for)sikring integreret i deres dagligdag, tavst og umærkeligt, som en del af det liv de lever og de økosystemer, de er en del af. De ønsker en verden, hvor teknologien omdanner det traditionelle tilbud til en genial platform af tjenester, der er skræddersyet til hver bruger, som de kan tappe ud og ind af så nemt som ingenting. Ligesom de ikke længere ser flow-tv og lader det være op til tv-stationerne at sammensætte dagens program, vil de heller ikke længere være passive kunder, som lader forsikringsbranchen bestemme, hvordan deres forsikringer skal virke.
De ændrede kundeforventninger og -adfærd forventes også at påvirke branchens forsikringsprodukter, så abonnementsløsninger baseret på brug/adfærd bliver mere almindelige i stedet for en fast årlig pris.
Sundhedsforsikringer bliver meget anderledes i fremtiden, ligesom hele sundhedstilbuddet gør. Her gælder det om at finde ud af, hvad der er for nogle behov for understøttelse kunderne har. Hvis vi lever i en fremtidsverden, hvor man ved hjælp af simple (blod-, gen- eller genom-) prøver, kan kortlægge sine risici.
Kan vi så forestille os, at et forsikringsselskab vil hjælpe med forebyggende behandling i stedet for først at træde til, når sygdommen er indtrådt?
Fremtidens forsikring er next level inden for kundetilfredsstillelse. Se fremtidens forsikring som en legoklods, hvor man kan koble alle mulige forskellige services på i alle former for farver og faconer. Fremtiden har nemlig ikke brug for forsikringsselskaber – men vi har brug for forsikring!
Du kan høre mere fra Stefan Knapp på konferencen Forsikring den 25. og 26. august. Du kan læse mere om konferencen her og tilmelde dig her.
