Susanne_Gildberg_Financial_risk

Af Susanne Gildberg, partner og ekspert i den finansielle sektor hos PA Consulting og ordstyrer på konferencen Forsikring 2020 den 30. september-1. oktober.

De nuværende forretningsmodeller i forsikring er under pres. Både kundernes og samfundets forventninger til sektoren har forandret sig, den moderne teknologi har givet nye muligheder, og de regulatoriske krav og omkostninger til compliance og non-compliance bliver stadig større. Forventninger om tilgængelighed, sikkerhed, bæredygtighed, etik og moral baner vejen for en lang række nye forretningsmuligheder – muligheder, der skal sikre den fremtidige profit.

Kunders forventninger til, hvordan de interagerer med virksomheder, gennemgår i øjeblikket den mest grundlæggende forandring siden internettets begyndelse. I dag forventer kunder, at de er i centrum og får en personaliseret oplevelse, hvor de naturligt og uden afbrydelser bliver guidet igennem hele forløbet. At skabe en sådan kundeoplevelse stiller krav til en stor grad af integration mellem de virksomheder, der er en del af samme kundeoplevelse. Det er ”Customer 4.0-verdenen”, som vi ser ind i. Det er ikke længere et spørgsmål om, hvorvidt man reagerer på de nye krav, men et spørgsmål om hvornår.

1. Bliv en del af kundernes univers

De mest succesfulde virksomheder er dem, der bedst forstår deres kunder. Så når mange kunder i dag oplever deres forsikringsrejse som upersonlig, tidskrævende, transaktionstung, kompleks og dyr, er der behov for at ændre kurs og igen blive en del af kundernes univers. Hvis forsikringsselskaberne skal forblive relevante, skal måden, hvorpå der skabes og arbejdes med kundeindsigt, ændres, og her er brugen af moderne teknologier afgørende.

I den nye kunderejse får de moderne teknologier også en vigtig rolle at spille, når de understøtter, at traditionelle forsikringstilbud forvandles til en genial platform af tjenester, der skræddersyes til hver bruger baseret på et bredt udvalg af behov. Det betyder en transformation af kundernes måde at interagere på og vil skabe nye produkter og services, der understøttes af partnere på tværs af kundernes nuværende og fremtidige økosystem.

Fremtidens digitale kunderejse for forsikringsprodukter skal være enkel, let anvendelig og tilgængelig, så der tilbydes dynamiske tilbud og policer, og erstatningskrav skal genereres og udbetales hurtigt.

2. Nye platforme og teknologier skaber nye værdikæder

Både i Danmark og i resten af verden er en række startups begyndt at udfordre den traditionelle forsikringsbranche ved at genoverveje de enkelte komponenter i forsikringsselskabernes værdikæde. Herhjemme er et firma som UNDO, der har indgået partnerskab med TRYG forsikring, et klasseeksempel på, hvordan et insurtech-selskab udfordrer de etablerede spillere. UNDO har nu rundet de første 10.000 kunder.

Voom er et andet eksempel, som er værd at kigge på. Mange storbyer har i løbet af de sidste par år oplevet, hvordan flere eldrevne køretøjer er kommet til byen – en ændring der stiller nye krav til forsikringer. Voom er en israelsk forsikringsplatform med fokus på specialiserede køretøjer, der kan bruges til lands, til vands eller i luften. CEO i Voom, Tomer Kashi, siger: “I alle de niche-markeder, der udgør flere milliarder dollars i forsikringspræmier, kan de nuværende forsikringer slet ikke følge med, da forsikringsselskaberne ikke skelner mellem kundernes individuelle risikoprofiler. Det svarer til, at man betaler en fast pris pr indkøbskurv i supermarkederne, uanset hvor mange varer, der ligger i.”

Moderne teknologier, herunder AI, ML, Big Data og Cloud Computing kan bidrage til at udvikle avancerede prissætningsalgoritmer, og forsikringsselskaberne har mulighed for bedre at forstå, hvor risiciene ligger, skabe mere avancerede prismodeller og analysere den massive mængde data, der genereres på tværs af en række forskellige kilder. De avancerede maskindrevne platforme giver mulighed for optimerede og dynamiske tilbud, bedre skadesstyring og mere præcis prismærkning for de fleste kunder. Der vil samtidig blive fundet yderligere effektivitetsgevinster gennem automatisering af flere manuelle roller, mere skræddersyede tilbud og reduktion af de samlede driftsomkostninger.

3. Cyber-strategi og compliance er en hygiejnefaktor

Digital information er blevet kernen i mange virksomheder og en forudsætning for en effektiv betjening af deres kunder. Samtidig er det vigtigt, at der tages godt vare på alle de personlige data, og det er ikke kun et brud på lov- og sektorkrav, når kundedata kompromitteres – det er et alvorligt tillidsbrud overfor kunden. Alligevel ser vi en stigende mængde af digitale oplysninger, der kompromitteres gennem cyber-angreb, og store brands fortsætter med at miste følsomme data og blive ofre for cyber-kriminelle. Storbritanniens regering anslår, at man kan undgå 80% af alle de cyber-angreb ved at følge deres anbefalinger for etableringen af en ”cyber-hygiejne”.

Cyber-hygiejnen er dog langt fra på plads, og på trods af den øgede cyber-kriminalitet er der stadig mange virksomheder, der ikke har en cyber-forsikring. Der er således et stort forretningspotentiale for forsikringsselskaberne i at hjælpe virksomheder med at få deres cyber-hygiejne på plads – men man skal forstå risikoen for at få den prissat korrekt. Den rigtige cyber-forsikring, skal gøre det muligt for virksomheden bedst muligt at komme på fode igen, hvis de er ramt af et cyber-angreb.

4. Strategiske partnerskaber giver nye muligheder

Virksomheder gør i større grad brug af partnerskaber for at tilføje forsikring til deres eksisterende services. British Airways officielle forsikringspartner er Allianz, der tilbyder forsikring “noget ekstra”, som effektivt indlejrer deres tilbud i tjenesten. Samtidig har mange af de store forsikringsselskaber etableret nye ”bank-ægteskaber”.

Forsikringsselskaber investerer i teknologi og i at tilbyde digitale tjenester, men er stadig lysår bagud ift. Amazon, der allerede i 2017 lancerede “Amazon Protect Insurance” og derfor ikke længere behøver at bekymre sig om tilliden til forsikringsselskaber efter f.eks. PPI-skandalen.

Fremtiden vil rumme en anden type forhold mellem branchen og kunderne. Et forhold baseret på tillid, enkelthed og en enestående kundeoplevelse. Det bliver spændende at dykke ned i de højaktuelle emner, når vi mødes til debat, dialog og erfaringsudveksling, når Forsikring 2020 slår dørene op til april.

Vil du høre mere til Susanne Gildberg?

Susanne Gildberg er ordstyrer på konferencen Forsikring 2020 den 30. september-1. oktober, hvor du får den nyeste viden, erfaringer og best practices inden for forsikringsbranchen. Du kan læse mere om konferencen her og tilmelde dig her.