Christian Gabriel

16.01.2018

Interview af Christian Gabriel, Business Consultant, Axcess Nordic

Digital kundekommunikation og brugen af ny teknologi i forretningsprocesserne i forsikringsbranchen er et område under hastig udvikling. Implementeres de nye løsninger og værktøjer rigtigt, så er der store gevinster at hente.

Når konferencen Forsikring 2018 løber af stablen den 7.-8. februar 2018, er det blandt andet med et indlæg fra Christian Gabriel, Business Consultant hos Axcess Nordic. Han vil give deltagerne indblik i den guldgrube af indsigter, der ligger gemt i kundesamtalerne, samt hvordan det på en let måde kan graves frem ved hjælp af ny teknologi.

Hvad håber du på, at deltagerne får ud af at høre dit indlæg på konferencen?
Efter min mening har der været talt meget om “kundecentrisk udvikling”, “AI”, “big data” og “machine learning”, uden at det har forandret det helt store for hverken kunderne eller for måden at drive forretning på.

Den automatiserede samtaleanalyse, som jeg vil tale om, kombinerer elementer af det hele i et værktøj, der faktisk ikke kræver det sorte bælte i programmering. Jeg har selv en baggrund fra forsikringsbranchen samt praktisk erfaring med værktøjet, og jeg vil med udgangspunkt i dette give deltagerne nogle relevante bud på, hvordan teknologien kan bruges.

Hvad ser du som den største udfordring, som forsikringsbranchen står overfor?
Jeg tror, at branchen skal være meget opmærksom på ikke at glemme sin egen kerne i jagten på digitalisering og frygten for at blive “disruptet”. Kernen, som består af tryghed og en tillidsfuld relation, tror jeg kommer i fare, hvis selvbetjeningen tager overhånd.

Jeg ser en stor udfordring for kundeservice i takt med, at de simple opgaver bliver overtaget af digital selvbetjening, hvor robotter lader de mest komplekse opgaver blive tilbage til færre medarbejdere. Vi ser allerede denne udvikling i USA med stigende trussel om stress, medarbejderflugt og rekrutteringsproblemer.

Hvis du skal holde indlæg igen om fem år, hvad vil det så handle om?
For det første vil service-kommunikationsmikset se noget anderledes ud. Vi er sikkert ikke helt færdige med at sende e-mails og dokumenter, som kunderne skal læse og skrive under, og vi er stensikkert ikke helt færdige med at tale i telefon med kunderne. Dog vil nye kanaler være kommet til, og digitale “Al-kunderådgivere” har nok overtaget noget af dialogen.

Derudover er teknologierne bag den automatiserede samtaleanalyse også i rivende udvikling, og den vil om fem år have udviklet sig væsentligt inden for blandt andet realtidsanalyse, automatiserede kvalitetsmålinger og en stadig bedre forståelse af alle kommunikationens facetter.

Hvis jeg er med på konferencen igen om fem år, vil jeg sikkert fortælle, hvordan det nye service-kommunikationsmiks kan understøttes med en sammenhængende, operationel og øjeblikkelig indsigt tværs over alle kontaktpunkter – gamle som nye. Det vil der helt sikkert være behov for.

Læs mere om konferencen Forsikring 2018 og tilmeld dig her.